印象に残っている仕事

お客さまの真意を汲み取り、
パートナーとして選ばれる

「日本橋駅から徒歩30分圏内で2LDKの物件を探しています」例えば単身のお客さまからこのようなご相談をいただいた時、皆さんはどんなことを考えますか?　この条件から幾つか仮説を導き出した方がいたら、かなりの営業センスがあるかもしれませんね。現在私は、家賃100万円、200万円の高級物件を取り扱う銀座リアルプラン賃貸センターでユニットリーダーを務めています。これまでさまざまなお客さまに物件をご提案させていただきましたが、この仕事において最も重要だと感じているのは「１を聞いて10を知る力」です。実は、冒頭でお話ししたのは私が実際にお客さまから受けたご相談であり、この力の大切さを思い知った案件でもあります。

そのお客さまは大手金融機関の総務部長で、役員の単身赴任用の社宅を探しているとのことでした。単身なのに2LDKかつ徒歩30分圏内という条件の意図がつかめず、該当する物件も多すぎてどう絞り込むべきか悩む中、条件に合う物件をいくつかご紹介した時でした。「これは違いますね」と真っ先に候補から外れた物件があったのです。それは唯一、「川沿いに位置している」物件でした。駅からの距離や築年数で見ても、他の物件と比較して好条件のはずが、何故一番に候補から外れるのか・・・その時ピンと来たのです。もしかしたら、“災害時に強い”物件を探しているのではないかと。川沿いで氾濫に巻き込まれやすい物件はもってのほか、徒歩30分圏内であれば、災害により交通機関が寸断された場合でも役員である自分が真っ先に会社に駆けつけることができ、部屋は余分に用意しておくことで帰宅困難の社員に貸すこともできます。

私はこの仮定をもとに「階数が5階以下」という条件を自分なりに加え、再度物件をご提案しました。万が一、エレベーターが停止した場合の移動のしやすさを考えてのことです。するとお客さまは、「よく分かっていますね。物件探しは全面的にあなたにお任せします」と信頼を置いてくださるようになったのです。大きなヒントを得た私は、耐震性や災害時にマンションで受けられるサービス等、その他のあらゆる面から安全性により優れた物件を探し出し、お客さまには大変喜んでいただき無事ご契約いただくことができました。

この案件に限らず、私がお会いする富裕層のお客さまは、必ずしも１から10まで全ての要望を述べられません。何故なら、自身で多くを語らずとも、不動産のプロが最小限の情報から価値観や深層ニーズを汲み取ってくれること、つまり「１を聞いて10を理解してくれること」を期待されているからです。簡単なことではありませんが、私はそれこそが“一流のサービス”であり、お客さまに選ばれるためには欠かせない力であると考えます。高い期待をさらに超える気持ちでお客さまと向き合っていきたい、そんな想いでこの仕事に取り組んでいます。

これから実現したいこと

「銀座プライド」を胸に、
三井ファンの拡大を目指す

日々多くのお客さまにお会いする中で実感するのは、「三井」というブランドに対する信頼や期待です。人生の重要な節目を迎える度に、「三井さんにお任せしたい」と大切な資産を預けてくださるお客さまが大勢いらっしゃいます。私は、こうして三井のファンでいてくださる方をさらに増やしていくために、全社員が常に“お客さまファースト”を追求し続けなくてはならないと思っていますし、社内にもそうした風潮が強くあります。

例えば、最近では社員がお客さまに接する中で得た新たな発想や課題認識を新事業や新サービスにつなげ、実現を目指すプロジェクトが進められています。全社員からアイディアとプロジェクト参加者を募り、選抜されたメンバーで構成される社内横断チームが、数か月かけて企画を練り、新事業や新サービスの立ち上げに向けて「お客さまのために何ができるか」と、想いを一つにして取り組んでいます。三井不動産グループは歴史があり、組織も事業も成熟しきっているイメージがあるかもしれません。しかし実態はその逆で、時代の変化の中で生まれるニーズにいち早く応えるべく、新たな取り組みに挑戦し続けているのです。私も現在所属している銀座リアルプランセンターにおいては、「銀座プライド」というスローガンのもと、業務にあたっています。これは、「銀座から新たな三井ファンを生み出そう」という意気込みを込めたものであり、メンバー全員で「三井」の名や「銀座」の地に恥じない質の高いサービスを追求しながらお客さまと向き合っています。

常に選ばれる企業であるために、変化や挑戦を繰り返していく中で挫折や苦労もありますが、自分たちの手で新しい価値を生み出せた時、そしてお客さまの人生を豊かにできた時は、何物にも代えられない喜びと達成感があります。「やっぱり三井さんに任せてよかった」一人でも多くの方にそう言っていただけるよう、“お客さまファースト”をこれからも全社で追求していきたいと思います。